心弦

“绝望主持人”系列是我对用户研究中，访谈方法和技巧的一些总结。曾经写过第一季，内容涉及如何消除用户的紧张；第二季，如何挖出用户心底里的真实想法。这次主要谈谈主持人常犯的一些错误。

一般来说，主持人一般易犯以下几类错误：

1、干扰和引导过强

这是最最常见的错误，危害也比较大。如：

（1）“你不喜欢这个功能，对吗？”

这种问法太可怕了，喜欢都能被主持人引导成不喜欢。

（2）“那你感觉这个功能还……蛮好？”

要是用户觉得不好呢？要是他不好意思说不好呢？

（3）“您是觉得它花哨吗？”

说不定用户有更贴切的词，被主持人这么一引导，懒得想了，直接点头。

2、问题模糊，使用户不知如何回答

（1）“你觉得这个功能怎么样？”

什么叫“怎么样”？这个问题太大了，主持人应想好从哪个方面具体细问。

其实这种问法并不是绝对错误，有的时候也只能这么问（比如测试目标不甚明确的时候），甚至有时候这是最好的选择（面对见多识广且健谈的用户的时候）。不过最好还是事先明确好测试和访谈目标，并设计好问题。

3、面对用户模糊的答案，主持人没有追问

（1）用户：“蛮好的”。主持人：“哦”。

这里的“好”就是个非常模糊的词，应该继续挖下去，比如“怎么才叫好”、“哪些方面让你觉得好”、“这个‘好’到达了怎样一种程度”等等。

反过来，如果用户说不好，就应追问“哪里感觉不好”、“什么使你感觉不好”和“你希望是怎样的”等一系列问题。

4、暴露主观意见或感情，影响用户

这其实也是干扰和引导的一种，只不过危害更大。如：

（1）“为什么又选这个？！”

主持人问这个问题时重音放在了“又”上，语气上也给用户以比较强的压迫感，用户略显尴尬。我觉得改成“你刚才也选择了这个，两次的选择是一样的，这是为什么？”，同时把语气着重在对原因的探寻上，慢一点问，给用户一个思考及缓和情绪的机会，效果会更好。

（2）“为什么你会觉得它是XX功能？这图标看起来也不像啊！”

像不像不是主持人应做的判断，主持人不应有任何主观的意见。

（3）主持人认为用户操作遇到困难时，说“这说明是设计的失误啊！”

原因同上。

另外想像一下，如果用户根本没有遇到问题，他实际上是因为喜欢此功能而试玩，那么当他听到主持人的意见时心中做何感受！

5、暴露身份

上次说到主持人尽量和设计师划清界限，哪怕这产品真是你设计的，也要告诉用户说这产品的设计和你没什么关系，让用户有什么说什么。因此在访谈中，以下错误犯不得：

（1）“我们提供了一个XX功能”

（2）“我们这样设计的目的是……”

（3）“其实我们不是这样的……”

不是“我们”，是产品设计者，或者说客户。

6、连珠炮似的发问，用户不知所措

（1）用户：“A比B强”。主持人：“A比B强在哪里？就是觉得A怎么样？A与B的区别在哪里？”

主持人的第一个问题是个好问题，可后面的两个补充就实在不怎么样，有的用户甚至会反问“你到底想问什么”。

这种情况多发生于主持人没有想好问题就着急发问，话出口了又想着补充，以至于用户搞不清如何回答。

 

“绝望主持人”系列到此就结束了，欢迎和各位交流探讨。

10月8日更新：修正了几处文字错误，增加了一点讨论的内容。